コールセンター歴7年の私が「電話が苦手」な人に電話応対のコツを教えるよ

こんにちは!七尾なおです。

ライターは書くのが仕事ですが、意外と喋る機会も多いということに最近気づきました。インタビュー取材なんかの場合はもちろん、ちょっとしたアポ取りなんかでも電話を使うことがありますね。

けどライターに限らず、世の中には「電話が苦手」と言う人、多いみたい。そこでコールセンター歴7年(くらい)のわたしが、電話応対のコツみたいなものを語ります!

コールセンターで働いてました

何を隠そう(隠してない)、わたしは長らくコールセンター系の仕事をしていました。純粋にエンドユーザー対応をしていたこともありますし、店舗スタッフからの電話を受けるBtoB的な?仕事をしていたこともあります。

正直、電話の仕事はあまり好きではなかったです。特に顧客対応は、いろんな人がいすぎて毎日毎日精神的に消耗しまくってました。

イケハヤさんに「まだ電話対応で消耗してるの?クレーム処理なんてAIにやらせるべき仕事ですよ!」と言われたらぐうの音も出ないくらいには、消耗してましたね。

 

ただ不思議なことに、苦手だって言ってるのにわたしの電話はものすごく評判が良かったのです。

どれくらい評判が良かったのかというと、数百人がひしめき合う職場で「品質部門ナンバーワン」の座に輝いたり、数千人規模の社内で開催された「応対コンクール」で強豪の関東勢を差し置いて最優秀賞に選ばれたりしたくらい。

なので、多少はどなたかの参考になるかな……という思いで書いてみますね。

電話を取る、かける前の準備が大事

基本といえば基本ですが、ペンとメモ帳くらいは手元に用意した状態で電話を取るなりかけるなりしましょう。

メモなんていらないかな?くらいの軽い電話であっても、いつ情報を書き留める必要に迫られるかわかりません。そのとき「メモ帳、ペン!どこだっけ??」とアタフタするのは避けたいところ。

特に電話に苦手意識のある人の場合、できるだけペースを乱さないことが大事です。なんでもそうですよね?集中力が途切れると、とたんにガタガタッと崩れちゃう……みたいなの、よくあるじゃないですか。

あと同じ意味で、電話番号や FAX番号、メールアドレスなど伝える機会の多い情報も、手元に用意しておくと安心。ふだんならスラスラ言える情報も、ふと電話で聞かれると「アレッ?ど忘れしちゃって出てこない!」ということ、結構あります。

確認しようにも、今まさに使ってる携帯を見ないと……とか、パソコンを立ち上げて……とかになっちゃうと、相手も待たせてしまうし自分も焦ってしまうし、もーグダグダ。

というわけで、電話に苦手意識がある人ほど事前準備をしっかりと。やり過ぎじゃない?ってくらいで、いいと思います。

にっこり笑顔で

コルセン時代、目につく位置に小さな鏡がセットされていました。常に表情を意識して、笑顔でいるようにという意味合いで置かれていたんです。

実際には、髪型やメイクを直すのに使われていることがほとんどだったみたいだけどねw

ただまあ、笑顔で対応せよという教えはもっともであって、どんな表情でしゃべるかによって、声色って変わりますから。

電話で相手にどんな印象を与えるかって、声という情報以外にありません。なーんか怖そうな人だな…感じ悪いな…と思われるよりは、優しそう、頼りになりそう、感じが良さそうと思ってもらえたほうがいいのは間違いないですよね。

笑顔で声を出すことによって、相手に好印象を持ってもらえる確率が上がります。

第一声は全力でハキハキと

初対面の相手にどんな印象を抱くかは、第一印象でほとんどが決まる!と言われます。電話もそうです。

対面なら見た目や声、仕草などいろいろと判断要素がありますが、電話の場合は声のみ。どれほど声の与える印象が大事かということがわかりますねー。

そんな人間の心理を応用して、電話での第一声は全力で!自分が出せる声の中で、もっとも感じの良さそうな声を出すように努力します。

ドヨーンとしてるよりは、ハキハキと。怖そう……よりは、優しげに。頼りになりそうだけど、威圧感がない、偉そうじゃない。

……と言うとなんだかむずかしそうですが、自分のまわりの感じの良い人を一人思い浮かべてみて、そのしゃべり方をマネしてみてはいかがでしょう。

思った以上に早口&暗く聞こえる

コールセンターでの会話って、あれほとんどが録音されてるのを知ってましたか?一応アナウンス時に「録音しておりますのでご了承ください」って言ってるので、機会があれば聞いてみてくださいね。

 

で、わたしが在籍していたセンターでは、ときどきその録音をもとにフィードバックを行なっていました。「あなたのこういう案内がマズかった」とか、「こういうふうに話した方がもっと良くなるよ」とか。

それを聞いていて気づいたのが、思っているよりずっと早口だってことでした。注意してゆっくりしゃべっているつもりでも、聞き直すとかなり早いんですよ。驚きます。

あと焦ってるときですね。どうしても早く切り上げたい、乗り切りたいって気持ちが声に出ちゃうんだと思います。

ちなみにわたし、ふだんしゃべっていて「早口だね」と言われることはまずないです。どっちかといえば、どんくさい方なので……。

早口って、聞く人にとっては急かされているようなプレッシャーを感じてしまいます。あんまり感じ良くないので、気をつけた方がいいかも。

あとワントーン低く&暗く聞こえることも多いですね。どうしても、声がこもって聞こえるというか……。これも良い印象は持たれません。

なので、電話のときは特に意識してゆっくり&高めに声を出した方がいいと思います。ちなみにわたしは地声が低いんですけど、お仕事の電話になると声が高くなるみたいで、よく驚かれました。

間違えやすい情報はオウム返し必須

これも基本ですね。コルセン時代は口を酸っぱくして言われました、オウム返し。

あんまりやりすぎると鬱陶しい感出ちゃうんだけど、日時とか場所とか数字とか、絶対に間違えちゃいけない情報は特に、はっきり&ゆっくり復唱して「間違いありません」って相手にも確認してもらうのが大事。

あと、相手の言わんとしていることがぼんやりしている時も、やっておくといいですね。双方の認識を揃えておくという意味で。

ただ、相手がしゃべっている時に遮って「それって、つまりこういうことですよね?」ってやっちゃうのはNG。話の腰を折られると、イヤな気持ちになりますもんね。

なので途中で相手の言いたいことがわかっちゃっても、逆に何言ってるんだか全然要領を得ないよってときも遮っちゃダメ。まずは最後まで聞いて、それからやんわりとまとめに入りましょう。

不自然な丁寧語は避ける

電話に慣れてない、新人さんとかに多いのがやったらと敬語らしい言葉を連ねてしゃべるやり方。

エンドユーザー対応のコールセンターの場合は、かなり丁寧に話さないといけないけど、それにしたってやりすぎ!って感じが出ると会話がたどたどしくなるし、かえって変です。

たとえば相づち一つとっても、延々と「さようでございますか」「さようでございますね」「おっしゃる通りでございます」ばかり続いたんでは、心こもってないなぁ……って思いませんか?

途中で「そうですね」とか「ええ」とか混じったっていいんです。その方が人としゃべってる感あるじゃないですか。ロボットと話してるんじゃないんだから。

慇懃無礼という言葉もあるくらいですから、ある程度会話のテンポを重視しても良いのかな、と思います。もちろん、突然タメ口になっちゃうとかはダメだけどw

会話をフェードアウトさせない

これはわたしもやりがちなんですが、しゃべってるうちに会話がフェードアウトしちゃうことってよくありますよね。

「わたしはこう思うんだけど……」
「そう思ってもらっても構わないけれど……」

……のあと、なんなの?ねぇねぇ!と。

それでも対面での会話なら「空気」がありますから。結構それでも、問題なく会話って続きます。

でも電話だと「次に言葉が出てくるのかな?」って待たせちゃうし、言わんとしていることを汲み取ってくれよーっていう、相手任せ感がモロに出ちゃう。オペレーターがお客さんに丸投げしてはいけませんって、言われたことがあります。

なので電話では、言い切りが基本です。もちろん必要以上にイヤな印象を与えないように、言い方には気をつけた方がいいですけどね。

おわりに

パッと思いついたのはこんな感じかな?コールセンター時代を思い返して、電話応対のコツらしきものをまとめてみました。

「電話が苦手」という人を今までにもけっこう見かけたので、どなたかの参考になればうれしいです。って言っても、わたしも電話はあんまり得意じゃないし、特に電話応対の仕事はもう二度とやりたくないんですけどねw

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